Vom 10. bis 11. Oktober 2024 fand das größte Branchentreffen des DACH-Raums für IT-Service-Management (ITSM) im Maritim proArte Hotel in Berlin statt: der ITSM Summit. Zwei Tage lang bot diese hochkarätige Veranstaltung eine Fülle spannender Vorträge, praxisnaher Fallstudien und inspirierender Diskussionen rund um die neuesten Trends und Entwicklungen im IT-Service-Management.
Highlights der Veranstaltung
Das Event bot eine ideale Plattform für den Austausch von Wissen und Erfahrungen. Besonders das Format des World Cafés, bei dem in kleineren Diskussionsrunden interaktiv über praxisrelevante Themen gesprochen wurde, erwies sich als wertvoll für alle Teilnehmenden. Im Mittelpunkt vieler Gespräche und Vorträge stand die Frage, wie Unternehmen den aktuellen technologischen Wandel erfolgreich meistern können. Ein zentrales Thema, das uns immer wieder begegnete: Künstliche Intelligenz (KI) im IT-Service-Management. Die Mehrheit der Expertinnen und Experten ist sich einig – KI ist heute ein unverzichtbares Element im ITSM, das nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch das Kundenerlebnis transformieren kann.
AI im IT-Service-Management
Auch aus unseren Reihen gab es einen Beitrag auf der Veranstaltung. Unsere Experten, Florian Bajon und Stefan Zengel, hielten einen aufschlussreichen Vortrag über die Integration von Generative AI in ITSM-Prozesse. Sie beleuchteten zentrale Herausforderungen, wie Unternehmen ihre KI-Reise beginnen können und welche Schritte erforderlich sind, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten. Im Fokus stand die Notwendigkeit einer soliden Datenbasis, ohne die KI keine verlässlichen Handlungsempfehlungen geben kann.
Die Wichtigkeit von gut geführten Datensätzen
Eines der Kernthemen des Vortrags war die Bedeutung von qualitativ hochwertigen Daten. Unsere Experten betonten, dass KI-Lösungen ohne eine robuste Datenbasis keine relevanten Informationen extrahieren kann, um Prozesse zu automatisieren oder Support-Qualität zu verbessern. Florian und Stefan stellten den Anwesenden auch agineo’s AI-Journey Framework vor, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Reise mit KI zu beginnen und ihre Daten für den Einsatz von KI zu optimieren.
Praktische Anwendung: Zwei Use Cases
Im zweiten Teil des Vortrags stellten unsere Experten zwei konkrete Use Cases vor, um die Vorteile der AI-Integration in ITSM-Prozesse zu verdeutlichen. Beide basierten auf der Nutzung von NowAssist for ITSM der ServiceNow-Plattform und zeigten eindrucksvoll, wie GenAI Powered Workflows zur Effizienzsteigerung beitragen können:
- Automatisierung der Ticket-Bearbeitung: Mithilfe von GenAI können Support-Mitarbeitende Handlungsempfehlungen erhalten, die auf bisherigen Daten und Erfahrungswerten basieren. Dadurch wird die Bearbeitungszeit verkürzt und gleichzeitig die Qualität der Problemlösung verbessert.
- Automatisierung von Knowledgebase-Artikeln: GenAI-Tools analysieren die Bestandsdaten (z. B. gelöste Tickets, häufige Fragen) und generieren daraus relevante, hilfreiche Artikel für die Wissensdatenbank. Dies reduziert den manuellen Aufwand und stellt sicher, dass die Knowledgebase kontinuierlich aktualisiert wird.
Diese Anwendungsbeispiele verdeutlichen, wie Generative AI im ITSM-Bereich nicht nur den Arbeitsalltag erleichtert, sondern auch die Support-Qualität steigern und Kapazitäten für strategische Projekte freisetzen kann.
Ein inspirierender Summit voller neuer Impulse
Der ITSM Summit 2024 hat eindrucksvoll gezeigt, dass das Thema IT-Service-Management so aktuell und wichtig ist wie nie zuvor. Besonders der Einsatz von KI in diesem Bereich wird in den kommenden Jahren eine zentrale Rolle spielen. Unser Team nimmt viele wertvolle Erkenntnisse und neue Ideen mit – und wir freuen uns schon auf die nächsten Schritte, um AI in die ITSM-Landschaften unserer Kunden zu integrieren.
