Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in das IT-Service-Management (ITSM) eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten, um Prozesse effizienter zu gestalten und Routinetätigkeiten zu automatisieren. Generative KI (GenAI) zeigt in diesem Bereich großes Potenzial, Unternehmen stehen jedoch oft vor der Herausforderung, ihre ITSM-Prozesse mit KI zu verbessern, ohne eine klare Strategie oder die notwendige Datenbasis zu haben.

Die Bedeutung hochwertiger Daten für KI-gestützte ITSM-Prozesse

Ein zentraler Faktor bei der erfolgreichen Einführung von KI im ITSM ist die Datenqualität. Bei GenAI handelt es sich um eine Technologie, die aus großen Datenmengen sinnvolle Informationen extrahieren kann, um diese in Arbeitsabläufe zu integrieren. Qualitativ hochwertige und korrekt gepflegte Daten sind die Grundlage für jede KI-Anwendung.

„Ohne eine robuste Datenbasis kann KI keine verlässlichen Handlungsempfehlungen geben.“

Florian Bajon, Product Line Lead für ITSM bei der agineo

Eine veraltete oder unzureichend gepflegte Datenbasis, etwa in Form von Duplikaten oder unvollständig gepflegten Artikeln, behindert den Nutzen von KI erheblich. Dies führt bei vielen Unternehmen zu Anlaufschwierigkeiten bei der Implementierung von KI in die Unternehmensprozesse.

Ein zentraler Ansatzpunkt für Unternehmen, die KI in ihren ITSM-Prozessen nutzen wollen, ist daher das Datenmanagement. Die Fragen, die hier gestellt werden sollten, sind beispielsweise: Wie entstehen Daten in unseren Prozessen? Wie können sie kategorisiert und mit Metadaten angereichert werden? Ein regelmäßiger Aktualisierungs- und Bereinigungszyklus, auch bekannt als Retention Policies, ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Daten stets aktuell und relevant bleiben.

GenAI als Automatisierungstool

GenAI bietet in ITSM zwei wesentliche Perspektiven: die strategische Perspektive und die Prozessperspektive. Strategisch betrachtet stellt sich die Frage, wie KI das Geschäftsmodell eines Unternehmens beeinflusst. Auf der Prozessebene geht es darum, wie KI als Automatisierungstool in bestehende Workflows integriert werden kann, um manuelle Tätigkeiten zu reduzieren.

„Die Schnittstellen zwischen Daten, Compliance und Integration sind die zentralen Baustellen, an denen Unternehmen arbeiten müssen, um KI sowohl strategisch als auch als Automatisierungstool erfolgreich einzusetzen.“

Stefan Zengel, Product Line Lead AI bei agineo

Besonders die Integration in bestehende ITSM-Tools wie ServiceNow erleichtert diesen Prozess, da diese bereits strukturierte Datenmodelle und automatisierte Workflows bieten, die die Pflege und Verwaltung von Daten deutlich vereinfachen.

Effizienzsteigerung durch den Einsatz von KI im IT-Support

Ein konkretes Beispiel für den Einsatz von KI im IT-Service-Management ist die Automatisierung von Routineaufgaben im IT-Support. Tools wie NowAssist und GenAI Powered Workflows, die in der ITSM-Plattform ServiceNow integriert sind, ermöglichen es Support-Teams, aus den Erfahrungen vergangener Incidents zu lernen und neue Vorfälle schneller zu bearbeiten. So kann die KI beispielsweise bei wiederkehrenden SAP-Incidents Handlungsempfehlungen auf Basis vergangener Supportfälle geben, was die Bearbeitungszeit verkürzt und die Effizienz steigert.

Durch die Verwendung generativer KI können zudem automatische Lösungsvorschläge erstellt werden, die direkt in die Knowledge-Base integriert werden. Dies spart nicht nur Zeit bei der Dokumentation, sondern erhöht auch die Qualität des Supports, da Informationen konsistent und schnell zugänglich sind.

„Die Möglichkeit, KI zur Erstellung von Knowledge-Base-Artikeln zu nutzen, ist ein großer Vorteil, da so strukturierte, unternehmensspezifische Dokumentationen automatisiert erstellt und bereitgestellt werden können.“, erklärt Stefan Zengel.

Verbesserung der Kommunikation durch KI

Neben der technischen Unterstützung bietet KI auch Potenzial in der Kommunikation. Ein häufiger Anwendungsfall im IT-Support ist der Umgang mit Eskalationen durch unzufriedene oder VIP-Nutzer. GenAI kann die Sprache von Benutzern analysieren und Support-Mitarbeitern deeskalierende Kommunikationsvorschläge unterbreiten. Dies trägt nicht nur zur Reduzierung von Reibungspunkten bei, sondern hilft auch dabei, den Fokus auf die Lösung des Problems zu legen, während der Benutzer gleichzeitig besser betreut wird.

Die Rolle von KI bei der Fachkräftesicherung

Ein entscheidender Vorteil von KI im IT-Support liegt in der Entlastung der Mitarbeitenden. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und die Unterstützung bei der Ticketbearbeitung können IT-Teams sich auf komplexere und strategische Aufgaben konzentrieren. Dies schafft nicht nur Kapazitäten, um technologische Schulden abzubauen, sondern hilft auch, den Fachkräftemangel in der IT-Branche zu entschärfen. Unser Experte Florian Bajon betont: „KI kürzt keine Jobs weg, sondern ermöglicht es, effizienter zu arbeiten und Kapazitäten für andere Themen zu schaffen.“

AI Journey: Ein strukturierter Ansatz zur KI-Integration

Der Weg zur erfolgreichen KI-Implementierung in ITSM-Prozessen erfordert einen strukturierten Ansatz. agineo setzt in Projekten auf die sogenannte AI Journey, ein Framework, das Unternehmen in fünf Etappen durch den Integrationsprozess begleitet.

Der erste Schritt ist das Enablement der Mitarbeitenden im Unternehmen, das in Form von Workshops erfolgt, um das Verständnis für KI und deren Möglichkeiten im ITSM zu fördern. In der anschließenden Assessment-Phase analysieren unsere Experten die bestehenden Datenbestände und ihre Qualität, um den KI-Reifegrad der Organisation zu bestimmen. Im weiteren Verlauf wird ein Assessment der aktuellen Prozesse vorgenommen, um im nächsten Schritt den Return on Investment zu berechnen und Potenziale für die Automatisierung zu identifizieren.

Sobald diese Schritte durchlaufen sind und eine Basis erarbeitet ist, erfolgt die Integration der KI-Technologie in die bestehenden Workflows. Dabei wird zwischen einer Standardintegration und einer erweiterten Integration unterschieden, die auf komplexeren Anforderungen basiert und oft externe Large Language Models (LLMs) oder Vektordatenbanken umfasst.

KI als Schlüssel zur Zukunft des IT-Service-Managements

Die Integration von KI in ITSM-Prozesse bietet Unternehmen enorme Vorteile. Sie ermöglicht nicht nur die Automatisierung von Routineaufgaben, sondern verbessert auch die Datenqualität, die Effizienz des Supports und die Kommunikation mit den Endnutzern. Unternehmen, die KI gezielt einsetzen, können ihre IT-Teams entlasten, ihre Prozesse optimieren und sich auf strategische Aufgaben konzentrieren. GenAI ist daher der Schlüssel, um den IT-Support auf das nächste Level zu heben und gleichzeitig die Zufriedenheit der Endnutzer zu steigern.

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