Die Integration von Künstlicher Intelligenz in Unternehmensprozesse ist keine Zukunftsmusik mehr – sie passiert jetzt. Mit den ServiceNow AI-Agents steht ein Werkzeug zur Verfügung, das weit über klassische Automatisierung hinausgeht: Es erlaubt echten, intelligenten Workflow-Support durch agentsbasierte Logik.
Von generativer KI zur agentischen Automatisierung
Während Generative AI Inhalte produziert und Antworten liefert, geht Agentic AI einen Schritt weiter: Sie erledigt Aufgaben. Ein AI Agent reagiert nicht nur, sondern agiert selbstständig – er plant Abläufe, trifft Entscheidungen, fragt fehlende Informationen ab und führt Prozesse durch. Nicht nach festem Muster, sondern kontextabhängig, zielorientiert und adaptiv.
Was AI Agents ausmacht
Ein AI Agent ist ein virtueller Kollege, der mit Hilfe generativer KI, eingebetteter Tools und Zugriff auf Unternehmenswissen Aufgaben eigenständig übernimmt. Im Kern verbindet er ein klares Ziel mit Kontextwissen – etwa aus Richtlinien, alten Tickets oder Datenbanken – und einem Werkzeugkasten aus Flows, RAG, Skills oder Skripten. Anders als regelbasierte Automatisierung ist er flexibel, lernfähig und rund um die Uhr einsatzbereit.
Zusammenarbeit im AI-Agents-Team
Komplexere Aufgaben werden dabei nicht von einem einzigen Agents gelöst. In ServiceNow arbeiten spezialisierte Agents gemeinsam an einem Ziel. Ein Orchestrator Agent erkennt z. B. den Startpunkt eines Prozesses – etwa ein neues Onboarding – analysiert die Anforderungen und verteilt Teilaufgaben an verschiedene Worker Agents. Diese übernehmen dann z. B. die Kontenerstellung, Rechtevergabe oder die Benachrichtigung von Führungskräften. Wenn eine Entscheidung oder Rückfrage nötig ist, schaltet sich ein Collaboration Agent ein. Das Ergebnis ist ein dynamischer, mehrstufiger Prozess, der nicht mehr manuell modelliert werden muss – sondern sich im Betrieb selbst organisiert.
Warum ist ServiceNow die richtige Plattform?
Viele Anbieter liefern leistungsfähige Modelle – aber keine Plattformintegration. ServiceNow hat den Vorteil, dass Workflows, Daten und Rollen ohnehin zentral auf der Plattform abgebildet sind. Das heißt: AI Agents können ohne zusätzliche Schnittstellen direkt loslegen. Auch das Thema Datenschutz ist geregelt – insbesondere in europäischen Umgebungen werden Kundendaten nicht für das Training von KI-Modellen verwendet.
Ein Praxisbeispiel: Onboarding ohne Tickets
Ein neuer Mitarbeitender startet. Statt dutzende Aufgaben manuell zu koordinieren, erkennt der Orchestrator Agent den Prozessstart und steuert automatisch alle nötigen Schritte: Konten werden erstellt, Rollen und Berechtigungen zugewiesen, Mails verschickt. Und wenn Informationen fehlen – etwa zur Abteilung oder zum Standort – fragt der Agent gezielt nach. Alles läuft strukturiert, nachvollziehbar und ohne Ticket-Pingpong.
Breite Einsatzmöglichkeiten
Die ServiceNow AI-Agents lassen sich überall dort einsetzen, wo Prozesse komplex, kontextabhängig oder fragmentiert sind. In der IT etwa analysieren sie Incidents, schlagen passende Lösungen vor oder erstellen automatisch neue Knowledge-Artikel. Im Customer Service analysieren sie eingehende Anfragen, priorisieren Fälle und schlagen passende Antworten vor. Auch Security-Teams profitieren – etwa durch automatisierte Abschlussdokumentation von Vorfällen.
Mehr Fokus auf Mitarbeitenden
Der größte Effekt zeigt sich oft dort, wo Menschen bisher viel Zeit für wiederkehrende, einfache Tätigkeiten aufgewendet haben. AI Agents entlasten Teams spürbar – nicht, indem sie Jobs ersetzen, sondern indem sie Raum für anspruchsvollere Aufgaben schaffen. Das steigert die Effizienz, aber auch Motivation und Zufriedenheit. Gerade in Zeiten, in denen qualifizierte Fachkräfte knapp sind, ist das ein echter Pluspunkt.
Sicherheit, Kontrolle und Transparenz
Auch wenn ServiceNow AI-Agents autonom handeln – Kontrolle bleibt zentral. ServiceNow bietet dafür zahlreiche Schutzmechanismen: Mit Funktionen wie Domänentrennung, Rollenkontexten oder User-Impersonation lässt sich exakt steuern, was ein Agent darf – und alles bleibt nachvollziehbar. Aktionen können jederzeit geprüft, dokumentiert und eingegrenzt werden.
Nicht jeder Prozess braucht einen AI Agent
Die Wirkung von AI Agents ist messbar. Mit dem integrierten Analytics Dashboard lassen sich Nutzung, Durchlaufzeiten oder Einsparungen konkret auswerten. Das zeigt, welche Agenten echten Mehrwert liefern – und wo es Optimierungspotenzial gibt.
Trotz allem: AI Agents sind kein Allheilmittel. Für einfache, stabile Prozesse mit klaren Regeln ist klassische Automatisierung oft die bessere Lösung – schneller, kostengünstiger, transparenter. Auch wenn Daten fehlen oder regulatorische Anforderungen hoch sind, kann der Einsatz unnötig kompliziert sein. Die Entscheidung sollte also nicht lauten „Agent oder nichts“, sondern: Was bringt echten Mehrwert?
So gelingt der Einstieg
Ein erfolgreicher Start mit AI Agents beginnt nicht mit Technik – sondern mit einer klaren Strategie. Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir einen strukturierten Fahrplan, der sich in der Praxis bewährt hat.
Im ersten Schritt steht die Frage im Raum, welche Rolle Künstliche Intelligenz künftig im Unternehmen spielen soll. In unseren Strategieworkshops helfen wir dabei, KI gezielt als Wettbewerbsvorteil zu positionieren.
Darauf folgt die Enablement-Phase: Die technologischen Entwicklungen sind rasant – umso wichtiger ist es, dass alle Beteiligten denselben Wissensstand haben. Unser AI Enablement Workshop vermittelt die Grundlagen, schafft ein gemeinsames Verständnis und fördert Akzeptanz.
In der Assessment-Phase analysieren wir gemeinsam mit dem Kunden, wo operative Herausforderungen bestehen und welche Prozesse sich für den Einsatz von AI Agents eignen.
Im Anschluss beginnt die eigentliche AI Discovery. Dabei identifizieren wir gezielt Use Cases, die Potenzial haben – etwa, weil sie viel manuelle Arbeit verursachen oder kontextabhängig sind. Diese Use Cases werden bewertet und priorisiert. Dann geht es an die Umsetzung: Mit der AI Agent Studio werden die ersten Agenten entwickelt, getestet und in einem kontrollierten Rahmen produktiv gemacht.
Wichtig dabei: Technologischer Fortschritt allein reicht nicht. Erfolgreiche Projekte entstehen immer im Zusammenspiel – zwischen Fachbereichen, IT, Datenverantwortlichen, Governance und Change Management. Nur wenn alle an einem Strang ziehen, entfalten AI Agents ihr volles Potenzial .
Agentic AI ist die nächste Stufe – und bereit für den Einsatz
AI Agents sind kein Hype, sondern die konsequente Weiterentwicklung der Automatisierung: Sie denken nicht in vordefinierten Schritten, sondern in Zielen. Sie handeln kontextbezogen, adaptiv und im Team – statt isoliert nach festen Regeln. Mit ServiceNow steht dafür eine Plattform bereit, die Daten, Prozesse und Sicherheit bereits integriert. Wer Agentic AI gezielt einsetzt, hebt seine Serviceprozesse auf ein neues Niveau – effizient, skalierbar und zukunftssicher.
