Wie gelingt der praktische Einstieg in die KI?
Viele Unternehmen stellen sich derzeit die Frage: Wie können wir künstliche Intelligenz konkret und mit überschaubarem Risiko einsetzen?
Gerade in ServiceNow-gestützten Bereichen wie IT-Service-Management, HR-Service, Kundenservice, Security Operations und Predictive Analytics bietet KI einen unmittelbaren Mehrwert. Diese Prozesse sind strukturiert, wiederholbar und datenbasiert – ideale Voraussetzungen für eine schrittweise und pragmatische Automatisierung.
Praxisbeispiel: KI im Customer Service Management (CSM)
Viele unserer Kunden setzen CSM als Modul ein, um Kundenanfragen strukturiert zu beantworten. Im First-Level-Support folgen die Abläufe klaren Mustern:
- Eingehende Tickets prüfen
- Historische Fälle abgleichen
- Lösungen recherchieren
- Fälle passenden Teams zuordnen
Diese Schritte sind notwendig, aber repetitiv – und kosten täglich wertvolle Zeit.
Unsere zentrale Frage lautete:
Wie können wir unsere Agents schneller in die Umsetzung bringen und welche manuellen Prüfschritte lassen sich zuverlässig automatisieren?
Unser Ansatz– die agineo AI Journey
Support-Mitarbeitende wollen Kunden schnell helfen und nicht lange nach Informationen oder Kontext suchen. Genau diese Recherche- und Bewertungsschritte automatisieren wir.
1.Analyse des Prozesses
Gemeinsam mit dem Kunden analysieren wir den Workflow – dabei nutzten wir Methoden wie Event Storming und begleiteten Service Mitarbeitende bei ihrer täglichen Arbeit. Im Gespräch identifizierten wir Tätigkeiten, die wenig Mehrwert liefern und den Arbeitsfluss unterbrechen.
2.Automatisierungskonzept & Business Case
Anschließend entwickelten wir ein Automatisierungskonzept und einen Business Case. Dabei beantworteten wir Fragen wie:
- Wie viele Minuten Einsparung pro Case sind realistisch?
- Welche Daten und KI-Komponenten benötigen wir?
- Welche Kosten entstehen für Entwicklung und Betrieb?
3.Technische Umsetzung & Monitoring
Nach der positiven wirtschaftlichen Bewertung starteten wir die technische Umsetzung. Zusätzlich entwickelten wir ein Dashboard zur Überwachung von Effekten und Prozesskennzahlen.
Wie KI den Service verändert
Die KI unterstützt Service Mitarbeitende, indem sie historische Fälle analysiert, relevante Informationen zusammenfasst und passende Lösungsansätze vorschlägt. Zudem werden auf Basis der Fallinformationen automatisch Vorschläge für Knowledge-Artikel erstellt. Routine-Aufgaben werden reduziert und Mitarbeitende gewinnen Zeit für anspruchsvolle Problemlösung und Kundenkommunikation.
Mehrwert auf einen Blick
- Management profitiert von messbaren Effizienzgewinnen
- Endkunden erhalten schnellere Antworten und bessere Servicequalität
- Service Mitarbeitende werden von repetitiven Arbeitsschritten entlastet und können ihre Expertise gezielt einsetzen
Durch bewusst gewählten Scope und kontrollierbare KI-Ergebnisse sind diese Projekte ein risikoarmer und erfolgreicher Einstieg für den Kunden. Auf dieser Basis lassen sich weitere KI-Prozesse entwickeln, die Schritt für Schritt Mehrwert schaffen.
AI Journey Roadmap
Aus der Analyse der ersten Use Cases und den Hospitationen ergeben sich häufig weitere sinnvolle Anwendungsszenarien. Diese bewerten wir strukturiert und überführen sie in eine Roadmap, die die nächsten Schritte für den KI-Einsatz im Unternehmen definiert.
Unsere agineo AI Journey begleitet Unternehmen unabhängig von ihrem aktuellen KI-Reifegrad und versetzt Teams Schritt für Schritt in die Lage, die Technologie besser zu verstehen, eigene Potenziale zu erkennen und zukünftige Use Cases schneller bewerten und umsetzen zu können.
Gemeinsam ermöglichen wir einen realistischen, verantwortungsvollen und messbaren Start in die KI-gestützte Arbeitswelt.
Interessiert an einem risikoarmen KI-Einstieg?
Lassen Sie uns Ihre Prozesse gemeinsam analysieren und eine individuelle Roadmap entwickeln. Kontaktieren Sie uns für Ihren KI-Einstieg direkt über ai@agineo.de.
