Ein führender Triebwerkshersteller beauftragte agineo Ende 2023 mit der Einführung einer Enterprise Service Management (ESM) Plattform auf Basis von ServiceNow für die 13.000 Mitarbeitenden des Unternehmens. Ziel des Projekts war es, eine zentrale Lösung für Servicemanagementprozesse für die IT-Abteilungen als auch für die Fachbereiche zu schaffen. Dabei galt es, die bestehenden Systeme in den jeweiligen Abteilungen abzulösen und zu zentrieren. Ein zusätzlicher Schritt bestand darin, die Prozesse der Fachbereiche standortübergreifend zu harmonisieren. Bei der Umsetzung der gemeinsamen Prozesse in ServiceNow standen die Mitarbeitenden der Fachbereiche im Fokus. Diese Mitarbeitenden-zentrierte Umsetzung des Projekts förderte die Akzeptanz der neuen Plattform und stellte sicher, dass diese von den Mitarbeitenden der Fachbereiche effektiv genutzt wird.
Das Projektteam der agineo übernahm den Implementierungsprozess von der Konzeption bis zur Umsetzung. In Zusammenarbeit mit unserem Schwesterunternehmen, der Materna TMT sind wir mit dem Kunden in eine intensive Workshop-Serie gestartet, in der die individuellen Anforderungen des Kunden detailliert analysiert und erarbeitet wurden. Auf dieser Basis wurde die ServiceNow-Plattform entsprechend den Bedürfnissen angepasst. Die Anpassung beinhaltete unter anderem die Entwicklung eigener Applikationen für die Fachbereiche, um die spezifischen Anforderungen eines Nutzers ohne Schreibtisch-Arbeitsplatz umzusetzen. Dazu gehörte auch die Integration in die ServiceNow Mobile Apps, um die Mobile Arbeit zu erleichtern. Die Administration für die Prozesse wurde so gestaltet, dass Power-User diese selbstständig durchführen und neue Standorte mit einem geringen Aufwand hinzugefügt werden können.
Neben der technischen Umsetzung spielte das Change Management eine zentrale Rolle im Projekt. Um alle relevanten Stakeholder einzubinden, wurde ein mehrstufiger Kommunikationsplan entwickelt. Dieser umfasste unter anderem Informationsveranstaltungen, Live-Demonstrationen und klassische Kommunikationsmittel wie Flyer und Poster. Diese Maßnahmen, in Kombination mit umfassenden Schulungen sowie die Bereitstellung eines Web-based-Trainings haben zu dem erfolgreichen Go-Live der Plattform bei allen Zielgruppen geführt.
Mit dem Go-Live der Plattform wurde nicht nur die Zielsetzung zu Projektbeginn erfüllt, sondern auch eine Vertrauensgrundlage für eine langfristige Zusammenarbeit geschaffen. Die verbesserten Reporting-Fähigkeiten mittels der ServiceNow Plattform und die dadurch gewonnene Transparenz der einzelnen Prozesse bieten eine solide Basis zur Weiterentwicklung. Zusätzlich führt die hohe Akzeptanz und Zufriedenheit unter den Mitarbeitenden dank gezielter Change Management Maßnahmen zu einer intuitiven Nutzung der Plattform. Gekoppelt mit der Schnelligkeit durch das Cloud-System führte dies insgesamt zu einer Steigerung der Effizienz des Unternehmens.
Die nächsten Schritte sehen den Ausbau weiterer Fachbereichsprozesse und deren Automatisierung vor, so wie ein Rollout auf weitere Standorte.