Nach neun Jahren im Einsatz stand ein weltweit agierender Mischkonzern vor der Herausforderung, seine ServiceNow-Instanz grundlegend zu modernisieren. Die bestehende Lösung war durch ein sechssprachiges Frontend und zahlreiche individuelle Prozesse geprägt, die zu einer reduzierten Performance und einer eingeschränkten Wartbarkeit führten. Der Standardisierungsgrad der Instanz lag nur noch bei 61 %, und die gewachsenen Strukturen erschwerten eine effiziente Nutzung. Mit der Unterstützung der agineo und ihrem strategischen Partner InfoBeans initiierte der Mischkonzern einen umfassenden Relaunch der ServiceNow-Instanz. Ziel des Projekts war ein vollständiger Re-Launch der ServiceNow-Instanz, der alle zentralen ITSM-Prozesse (Incident, Problem, Change, Service Catalog, CMDB, Frontend, Schnittstellen) neu definierte, sowie die Analyse, Konsolidierung und Migration von über 1.300 existierenden Services in eine zukunftsfähige, leistungsstarke Umgebung.
Das Projekt wurde durch eine umfassende Analyse der bestehenden Services und Prozesse eingeleitet. In enger Zusammenarbeit mit den Fachbereichen des Kunden wurden die Anforderungen erfasst und eine Strategie für die Migration und Konsolidierung der bestehenden Services entwickelt. Ein besonderer Fokus lag auf der Neugestaltung der IT-Service-Prozesse in den Bereichen Incident, Problem, Change, Service Catalog und CMDB.
Effiziente Zusammenarbeit mit InfoBeans & agineo
Zentral für die effiziente Projektumsetzung war das Global Delivery Model der agineo und die enge Zusammenarbeit mit agineos Partner InfoBeans. Das Team aus 13 Entwicklerinnen und Entwicklern wurde von einer lokalen agineo-Projektleitung koordiniert, die als zentrale Schnittstelle zum Kunden agierte. Eine zusätzliche technische Leitung auf InfoBeans-Seite übernahm die interne Koordination. Diese duale Steuerungsstruktur sicherte eine effiziente Projektabwicklung.
InfoBeans ist ein global tätiges IT-Dienstleistungsunternehmen mit Fokus auf maßgeschneiderte Softwarelösungen, digitale Transformation und ServiceNow-Implementierungen. Mit einem erfahrenen Team aus Entwicklerinnen und Entwicklern unterstützt InfoBeans Unternehmen weltweit bei der Optimierung und Skalierung ihrer IT-Prozesse. Im Rahmen dieses Projekts wurde das Global Delivery Konzept vom Kunden besonders geschätzt, da der Zugang zu globalem Talent eine schnelle Skalierung der Entwicklungskapazitäten ermöglichte, ohne dabei die Qualität oder Agilität der Umsetzung zu beeinträchtigen.
Unser Global Delivery Model hat uns für ein Projekt dieser Größenordnung in eine gute Ausgangsposition versetzt. Durch die agile Methodik unserer Zusammenarbeit mit InfoBeans können wir sehr schnell skalieren und gleichzeitig mit einer stabilen Projektleitung in Deutschland die Qualität absichern und immer eng am Kundenbedarf bleiben. – Bastian Pawlik, Projektleiter, agineo GmbH
Aufbauend auf der initialen Analyse, wurde das Projekt in drei Phasen umgesetzt. In der Designphase wurden die in den Workshops gesammelten Anforderungen als Stories erfasst und nach dem Scrum Lifecycle in mehreren Sprints implementiert. Die Anwendung agiler Methoden, unterstützt durch tägliche Stand-up- und Entwicklermeetings und die enge Zusammenarbeit zwischen den agineo-Architects und den Entwicklerinnen und Entwicklern von InfoBeans, ermöglichte eine präzise Umsetzung der Kundenanforderungen.
In der anschließenden Implementierungs- und Migrationsphase wurden die Services, aus den Bereichen User Management, Hardware, Installation, Account, Mail Services, Mobile Devices, Office Phones and Conferences, SmartStorage, Corporate ID Card and Certificates, Permissions and Memberships sowie Extended Services, von dem Entwicklerteam der agineo und InfoBeans migriert oder vollständig neu erstellt. Der besondere Fokus lag hier auf der Konsolidierung und Automatisierung der bestehenden Services.
Nach der Implementierung wurde die neue ServiceNow-Instanz gründlich getestet. Die umfangreichen technischen Tests durch agineo und den Service Owner sowie User Acceptance Tests (UAT) und System Integration Tests (SIT) durch den Kunden, in der Deploy Phase, sicherten die Qualität und Performance der neuen ServiceNow-Instanz. Der anschließende Go-Live verlief reibungslos.
Die vollständige Modernisierung der ServiceNow-Instanz führte zu einer erheblichen Verbesserung der Performance und einer Reduzierung individueller Anpassungen. Die Neustrukturierung und Automatisierung der Erbringung von Dienstleistungen und der Betriebsprozesse machen diese effizienter und bieten eine stabile und skalierbare Grundlage für die IT-Services des Konzerns.
Mit der Einführung des optimierten Self-Service-Portals wurde ein One-Stop-Shop für alle IT-bezogenen Anforderungen im Arbeitsalltag geschaffen. Das vereinfachte Design der zentralen Plattform ist intuitiv und steigert die Benutzerfreundlichkeit deutlich. Mitarbeitende sind nun in der Lage, ihre IT-Produkte und -Services nahtlos zu bestellen, zu verwalten und nachzuverfolgen, unabhängig vom Provider.
Speziell im Bereich der Benutzerverwaltung, erleichtert die Zentralisierung der Anwendungen – beispielsweise in Onboarding-, Offboarding- und Transferpakete (diese Pakete umfassen Elemente wie Windows-Konten, E-Mail, Hardware usw.) – es Managern Artikel für ihre Mitarbeitenden über den gesamten Employee Life Cycle hinweg einfach auszuwählen und zu verwalten.
Wir haben von Anfang an auf einen vollständigen Relaunch gesetzt – kein Refactoring, sondern ein echter Neustart. Bei der Umsetzung war es uns wichtig, über die einfache Migration hinauszugehen und dabei den End User in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen. – Bastian Pawlik
Die standardisierte IT-Umgebung der neuen Plattform gewährleistet eine höhere Verfügbarkeit und trägt zur langfristigen Effizienzsteigerung des Konzerns bei. Neben der verbesserten Nutzbarkeit für die 250.000 Endanwender wurde durch die Konsolidierung von den über 1.300 Servicekatalog-Elementen gleichzeitig eine Vereinfachung der Serviceprozesse erreicht und ein Standardisierungsgrad von über 95 % erzielt. Die erfolgreiche Migration der ServiceNow-Instanz schafft eine zukunftssichere Basis für die weitere Digitalisierung der IT-Services des Unternehmens, mit der der Konzern flexibel auf neue Anforderungen reagieren und seine IT-Service-Strategie gezielt weiterentwickeln kann.
In der weiteren Zusammenarbeit liegt der Fokus darauf, die User-Experience und das Frontend der Plattform kontinuierlich zu optimieren, um die IT-Services kontinuierlich zu verbessern und den sich ändernden Bedürfnissen des Konzerns gerecht zu werden. Die nachhaltige Beziehung zwischen dem Kunden, agineo und InfoBeans legt den Grundstein für weitere gemeinsame Projekte.