Mit dem Fortschreiten des digitalen Wandels zielt die IT-Branche zunehmend auf optimale Prozesseffizienz ab – sogenannte Workflows. Eben diese Workflows, optimiert und automatisiert, verspricht der Marktführer für Workflow-Management-Software ServiceNow. Der US-amerikanische Technologiekonzern bietet eine cloudbasierte Plattform, die sogenannte Now-Plattform, die Unternehmen sowie Organisationen der öffentlichen Verwaltung bei der Automatisierung und Verwaltung organisationsinterner Prozesse unterstützt. Dabei handelt es sich zum einen um klassische IT-Prozesse wie Incident oder auch Changemanagement. Zum anderen werden aber auch Non-IT Prozesse durch die Plattform sowie deren Module unterstützt.
Die Grundlage der Now-Plattform ist eine Datenbank, die verschiedene Informationen in sich sammelt und speichert. Dazu gehört ebenfalls die CMDB (Configuration Management Database), die nicht mit dem zentralen Speicherort für alle gesammelten Informationen gleichgesetzt werden darf. Hier werden lediglich die Configuration Items sowie deren Beziehungen nachverfolgt und verwaltet.
ServiceNow bietet jedoch mehr als eine Cloud-Lösung zur reinen Speicherung von Informationen. Die Lösung verfügt über Tools und Funktionen, die bei der Automatisierung und Optimierung von Arbeitsabläufen unterstützen. Ein einfaches Beispiel ist die Einrichtung einer automatisierten Weiterleitung von IT-Serviceanfragen an die zuständige Abteilung, während gleichzeitig Benachrichtigungen an den Absender der Supportanfrage geschickt werden.
Kurz gesagt: ServiceNow erleichtert Unternehmen die Nachverfolgung und Verwaltung zahlreicher Routineprozesse, so dass sie effizienter und produktiver arbeiten können. Eine der häufigsten und zuerst eingeführten Applikationen von ServiceNow ist das IT-Service-Management. Aus diesem Grund wird ServiceNow häufig mit einem reinen Ticket-Tool gleichgesetzt. Doch die cloudbasierte Plattform ermöglicht noch mehr: Im Zusammenhang mit der IT-Infrastruktur lassen sich verschiedenste Probleme, sogenannte Incidents, verfolgen und beheben. Dazu gehören zum Beispiel Netzwerkausfälle oder Software-Fehler. Auch Non-IT Prozesse können zentral gesteuert werden, wie z. B. das Onboarding von Mitarbeitenden oder auch das Facility Management.
Warum ServiceNow?
Den Ursprung, wie bereits zuvor geschildert, hat ServiceNow im Bereich des IT-Service-Managements (ITSM) und erlaubt dahingehend die Anforderung der bekannten Prozesse wie Incident, Problem, Change und viele weitere. Durch die fortschreitende Digitalisierung von immer mehr Prozessen, hat sich ServiceNow als unternehmensübergreifende Plattform für ein zielgerichtetes Enterprise Service Management etabliert. Die Now-Plattform erlaubt es, individuelle Workflows zu erstellen, die den Prozess der Datenextraktion automatisieren und bildet dadurch in der Form ein einzigartiges Angebot in der aktuellen Cloud-Branche.
Es gibt noch weitere Gründe, die für den Rückgriff auf die moderne Cloud-Plattform sprechen:
- Effizienz und Produktivität: ServiceNow trägt dazu bei, verschiedenste Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu verschlanken. Dadurch werden Aufwände sowie Fehlerrisken minimiert – gleichzeitig steigen damit die Effizienz sowie die Produktivität im gesamten Unternehmen.
- Customer Experience: Auch der Kundenservice kann an das zentrale Enterprise Service Management eingebunden werden. Durch das beschleunigte Ticketrouting auf horizontaler sowie vertikaler Ebene, wird der Kundenservice reibungsloser. Anfragen lassen sich so effektiver verfolgen und lösen. Das führt letztlich zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
- Teamarbeit: Die zentrale Now-Plattform versetzt Unternehmen sowie Organisationen der öffentlichen Verwaltung in die Lage, (abteilungsübergreifende) Teamarbeit zu fördern und die Koordination zu erleichtern. Informationen sowie Daten werden zentral gespeichert, sodass per se immer an einem gleichen, konsistenten Datenstand gearbeitet werden kann.
- Agilität: ServiceNow besticht durch eine einfache Bedienbarkeit, die eine schnelle Reaktion auf geänderte Anforderungen erlaubt. Darauf zahlt ebenfalls die Automatisierung und Rationalisierung von Arbeitsabläufen ein. So können Unternehmen sowie Organisationen agiler reagieren.
- Kosteneffizienz: Die Beschleunigung von Prozessen erlaubt einen gezielteren Einsatz der zur Verfügung stehenden Ressourcen – sei es nun menschliche Arbeitszeit, oder die Arbeitsleistung von z. B. Maschinen. Dadurch lassen sich entstehende Kosten langfristig senken. Gleiches gilt für eine Senkung der Kosten, die zur Verwaltung von Geschäftsprozessen aufkommen, da der Aufwand durch die zentrale Plattform deutlich reduziert wird.
- Integrierte CMDB: Ergänzend zu den cloudbasierten Services bietet ServiceNow auch eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) und Service-Mapping-Funktionen, mit denen Unternehmen ihre Anlagen und Abhängigkeiten verfolgen und verwalten können. Die CMDB hilft Unternehmen bei der Verfolgung und Verwaltung derer IT-Assets, während die Servicezuordnung die Abhängigkeiten zwischen den Assets im Unternehmen aufzeigt.
Ist ServiceNow eine SaaS?
Die kurze Antwort lautet: Ja, ServiceNow ist eine SaaS-Plattform (Software as a Service).
Ursprünglich begann ServiceNow als SaaS-Anbieter für IT-Service-Management (ITSM). Bei einem SaaS-Angebot zahlen Kund:innen eine Abonnementgebühr für den Zugriff und die Nutzung der Software. Diese kann monatlich oder jährlich entrichtet werden und wird anhand verschiedener Faktoren bemessen, wie zum Beispiel benötigte Nutzungslizenzen. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass die Software bei dem jeweiligen Anbieter in der Cloud gehostet wird. So besteht kein Bedarf für das Unternehmen oder die Organisation, die genutzte Software im eigenen Rechenzentrum zu betreiben.
Neben dem SaaS-Modell für ITSM hat sich ServiceNow zudem auch an das PaaS-Cloud-Modell (Platform as a Service) herangewagt. Mit einem PaaS-Modell stellt ServiceNow die notwendige Infrastruktur für die Datenerfassung, Speicherung und Anwendungsentwicklung auf einer einzigen Plattform bereit. Dadurch können Kunden ihre gesamten Geschäftsprozesse von einem einzigen System aus verwalten und so die Effizienz und Produktivität steigern.
Obwohl ServiceNow kein eigenes IaaS-Bereitstellungsmodell (Infrastructure as a Service) anbietet, unterstützt es die Integration mit Microsoft Azure, das eine IaaS-Plattform ist. Dadurch können ServiceNow-Kund:innen die Infrastrukturdienste von Azure, beispielsweise virtuelle Maschinen und Speicher, zur Unterstützung ihrer ServiceNow-Anwendungen nutzen.
Insgesamt ist ServiceNow eine SaaS-Plattform, die eine Reihe von cloudbasierten Services für die Verwaltung und Automatisierung von Geschäftsprozessen bietet. Zudem erleichtert sie die Integration mit anderen cloudbasierten Infrastrukturdiensten.
ServiceNow-Architektur
Die Architektur von ServiceNow ist so ausgelegt, dass sie den Bedarf von Unternehmen und Organisationen jeglicher Größe unterstützt. Damit dies gelingt, setzt sich die Architektur aus mehreren, verschiedenen Komponenten zusammen:
- Die Now-Plattform: Die Now-Plattform ist das grundlegende Fundament von ServiceNow. Sie umfasst die Kernfunktionalitäten und -features, die die cloudbasierte Plattform ausmachen.
- Applikationen: ServiceNow umfasst eine Vielzahl vorkonfigurierter Anwendungen, die speziell auf die Bedürfnisse von Unternehmen sowie Organisationen ausgelegt sind. Diese Anwendungen können individualisiert werden, um den spezifischen Bedürfnissen der Kund:innen gerecht zu werden.
- Schnittstellen: ServiceNow kann mit anderen Systemen und Technologien über Schnittstellen verbunden werden. Dazu gehören zum Beispiel CRM- und HR-Systemen sowie IT-Monitoring-Tools. Dies ermöglicht es ServiceNow, Daten und Funktionalitäten mit diesen anderen Systemen auszutauschen und für die Nutzer:innen ein nahtloseres und vollständig integriertes Erlebnis zu schaffen.
- Anpassungsfähigkeit: ServiceNow kann an die spezifischen Bedürfnisse von Unternehmen und Organisation angepasst werden. Dazu kann die Benutzeroberfläche modifiziert, benutzerdefinierte Felder und Daten hinzugefügt sowie benutzerdefinierte Workflows und Geschäftsregeln erstellt werden.
- Skalierbarkeit: ServiceNow ist so ausgelegt, dass es skalierbar ist und den Bedarf von Organisationen jeglicher Größe unterstützt. ServiceNow kann on-premise oder in der Cloud bereitgestellt werden. Je nach Bedarf ist eine Hoch- oder Runterskalierung möglich, um auf veränderte Geschäftsanforderungen reagieren zu können.
Der spezielle Aufbau von ServiceNow ist so ausgerichtet, das verschiedene Ziele zugleich erreicht werden können: Die Optimierung von Workflows, eine einfache Nutzung sowie die größtmögliche Individualisierung der Anwendung, bzw. der Plattform, um die ersten beiden Ziele zu erreichen.
ServiceNow-Anwendungen
ServiceNow verfügt über eine umfangreiche Auswahl unterschiedlicher Applikationen, die auf spezifische Unternehmensanforderungen zugeschnitten sind. Ergänzend dazu entwickeln weltweit Partner von ServiceNow kundenspezifische Applikationen, die für individuelle Anforderungen geeignet sind. Zu den standardisierten Applikationen gehören unter anderem die folgenden:
IT-Service-Management (ITSM): Die Anwendung unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung und Behebung von Problemen im Zusammenhang mit der IT-Infrastruktur. Sie dient dazu, IT-Serviceanfragen zu verfolgen, nach Prioritäten zu ordnen und diese geordnet an das zuständige Supportteam weiterzuleiten.
Customer Service Management: Dieses Modul ermöglicht die Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen und -problemen. Kundendienstanfragen werden unkompliziert verfolgt, nach Prioritäten geordnet und an das zuständige Support-Team weitergeleitet.
Human Resources Service Management: Diese Anwendung dient der Verwaltung personalbezogener Prozesse. Das meint z. B. das Onboarding von Mitarbeitenden, das Leistungsmanagement sowie die Anmeldung von Leistungen. Die Applikation dient der Rationalisierung von HR-Workflows und der Bereitstellung eines Self-Service-Portals für den Zugriff auf HR-Informationen und -Dienste.
Security Incident Response: Diese Applikation unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von und Reaktion auf Sicherheitsvorfälle, wie z. B. Cyberangriffe oder Datenschutzverletzungen. Security Incident Response wird dazu verwendet, diese Vorfälle zu verfolgen, zu priorisieren und die Reaktion der entsprechenden Teams und Ressourcen zu koordinieren.
Project- and Portfolio Management: Nichts ist wichtiger als eine durchgängige Kommunikation sowie transparente Übersichten im Rahmen des Projekt- und Portfolio Managements. Durch eine gezielte Verwaltung und Verfolgung des Fortschritts von Projekten und Portfolios unterstützt ServiceNow mit dieser Applikation die einzelnen Vorgänge durch die Festlegung von Meilensteinen und Deadlines, der Zuweisung von Ressourcen sowie dem Controlling des Budgets.
Dies sind nur einige wenige Beispiele für die zahlreichen Anwendungen, die ServiceNow bietet. Durch den Einsatz dieser Module können Unternehmen ihre Effizienz und Produktivität steigern und verschiedene Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe besser verwalten.
Unser Fazit
Hinter ServiceNow verbirgt sich eine cloudbasierte Plattform, die als SaaS-Angebot von Unternehmen sowie Organisationen der öffentlichen Verwaltung genutzt werden kann. Aus dem ITSM-Umfeld kommend, hat das US-amerikanische Unternehmen die eigene Lösung immer weiter ausgebaut. Mittlerweile ist die Now-Plattform eine umfangreiche Enterprise Service Management (ESM)-Lösung geworden. Die leichte Bedienbarkeit, eine hohe Modularität sowie die starke Individualisierung lassen ServiceNow zu einer scheinbaren Universallösung werden, die durch offene Schnittstellen eine Kopplung mit bereits bestehenden Programmen erlaubt.
Wichtig jedoch bleibt bei alledem: Die Lösung ist keine universelle Lösung, die standardisiert direkt in jeder Organisation sofort funktioniert. Auch hier ist eine gewissen Vorbereitung in jedem Fall notwendig, da jedes es immer individuelle Spezifika gibt, auf die geachtet werden muss.
Als universales ESM-Instrument besticht ServiceNow durch weitere Features, die wir Ihnen gerne auch jeder Zeit in einem individuellen Gespräch zeigen. Sprechen Sie uns dazu gerne an.