In der digitalisierten Geschäftswelt ist effizientes und sicheres Management standortbasierter Arbeiten von entscheidender Bedeutung. Das ServiceNow Field Service Management (FSM) hat sich mit dem jüngsten Release „Utah“ weiterentwickelt und bietet Unternehmen nun zusätzliche Tools, um Workflows noch einfacher und reibungsloser zu gestalten. Was sich hinter Field Service Management (FSM) verbirgt und welche Entwicklungen es in diesem Bereich gibt, zeigt der nachfolgende Beitrag.
Bei FSM handelt es sich um eine ServiceNow-Produktlinie zur Koordinierung von Aktivitäten im Außendienst. Dies beinhaltet das Verwalten und Planen von Ressourcen, das Nachverfolgen von Mitarbeiterleistungen und das effektive Organisieren von Arbeitsaufträgen. Zu den Highlights der jüngsten Version gehören unter anderem automatisierte Optimierungen der Einsatzpläne und ein erweitertes Workforce Management.
Im weiteren Verlauf dieses Artikels werden wir tiefer in die Details der neuen Funktionen des Utah-Releases eintauchen – einschließlich der Verbesserungen in den Bereichen Workforce-Management, Equipmentplanung, Einsatzoptimierung sowie der erweiterten Funktionen für die Gebietsplanung und Standortverfolgung.
Optimierte Einsatzpläne und Workforce Management
Ein gut funktionierendes Workforce Management ist der Schlüssel zur Maximierung der Produktivität im Außendienst. In der Vergangenheit war die Optimierung der Einsatzplanung für Mitarbeitende jedoch oft eine Herausforderung. Mit dem Utah-Release wurde dieser Bereich jedoch entscheidend verbessert. Eine der interessantesten Neuerungen ist die automatische Planungsoptimierung für Field Service Agents. Dabei werden die Pläne der Agents täglich aktualisiert, um Aufgaben zu konsolidieren und Reisezeiten zu minimieren. Dadurch können Unternehmen ihre Ressourcen effektiver nutzen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern. Letztgenanntes gelingt, indem es Außendienstmitarbeitenden ermöglicht wird, sich auf ihre wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren. Darüber hinaus erlaubt die erweiterte Workforce-Optimierung
- eine genaue Planung und Verwaltung von Schichten
- die Koordination von Teams
- die Fähigkeiten der Mitarbeitenden zu berücksichtigen
- die Identifikation von Coaching-Möglichkeiten.
Verbesserte Equipmentplanung und effiziente Einsatzoptimierung
Ein unzureichend geplantes oder verwaltetes Equipment führt zu Verzögerungen und die Produktivität der Außendienstmitarbeitenden wird beeinträchtigt. Das ist ein wichtiger Aspekt im Field Service Management, der mit dem Utah-Release stark verbessert wird. Nutzer:innen wird eine effizientere Verwaltung des Equipments ermöglicht. Zeitpläne für Teams, Arbeitsgruppen oder Einzelpersonen können mit einer direkten Zuordnung des benötigten Equipments erstellt werden. Zudem lassen sich Verfügbarkeitskalender für Gerätschaften oder Werkzeuge erstellen und Arbeitsaufträge mit Equipment-Anforderungen versehen. Die Zuweisung von Equipment zu geplanten Teams wird damit deutlich vereinfacht, ebenso wie die Verfolgung von Ausleihe und Rückgabe der Geräte.
Erweiterte Funktionen für Territory Planning, Standortverfolgung und mobile Nutzung
Wenn es um die optimale Verwaltung eines Gebietes (Territory) sowie eine bessere Planung von Arbeitsaufträgen geht, bietet das Territory Planning-Modul im Utah-Release neue Möglichkeiten. Die Suite erlaubt es den Unternehmen, Ressourcen optimal zu nutzen. Aufgaben und Aktivitäten der Außendienstmitarbeitenden werden in bestimmten geografischen Gebieten geplant und koordiniert.
Die Utah-Version bringt auch spannende Erweiterungen für die Territory Planning Konsole. Managende können nun Agents direkt als Mitglieder:innen eines Gebiets hinzufügen, ohne dabei auf Zuweisungsgruppen angewiesen zu sein. Zudem können sie Zugriff auf die Territory Planning Konsole erhalten, um eigenen Gebiete und die zugehörigen Sub-Gebiete zu verwalten. Die hinzugefügten Funktionen für intelligente Agentenvorschläge ermöglichen es, passende Field Service Agents in geographischer Nähe zum Gebiet zu identifizieren und hinzuzufügen. Gebiete können nun über Geodaten wie Stadt, Bundesland, Land oder Postleitzahl definiert werden. Die Möglichkeit, eigene Kartendaten-Overlays hinzuzufügen, um Daten mit geographischen Koordinaten zu visualisieren, bietet zusätzliche Flexibilität bei der Territorialplanung. Dieses neue Maß an Autonomie fördert eine effektivere Planung, da die Managenden nun besser in der Lage sind, ihre Ressourcen anzupassen und zu koordinieren.
Darüber hinaus erhält die Anwendung ein neues Design für Komponenten wie Icons, Fußzeilenfunktionen und Illustrationen in leeren Bereichen. Zusätzlich erhält die Territory Planning Konsole ein modernisiertes und aktualisiertes Erscheinungsbild auf der mobilen Startseite, um die Bedienung zu verbessern.
Feature-Aktivierung sowie weitere Optionen
Mit dem Fokus auf Effizienz und Optimierung, wird das Field Service Management stetig erweitert und verbessert. Um die neuen Funktionalitäten von ServiceNow Field Service Management nutzen zu können, ist die Aktivierung eines entsprechenden Plugins erforderlich. Je nach Bedarf und gewünschtem Nutzungsumfang können weitere Plugins aktiviert werden, wie etwa das genannte Field Service Territory Planning (com.snc.fsm_territory_planning) für eine optimale Gebietsverwaltung.
Zusätzlich bietet die Cloud-Plattform Integrationen mit anderen Anwendungen, wie dem Financial Management und Customer Service Management, um die Effizienz und Leistungsfähigkeit des Field Service Managements sowie den Ansatz des ganzheitlichen Service Managements zu steigern.
ServiceNow bleibt in Bewegung
Eines ist sicher: Mit Utah wurde das Spektrum des Field Service Managements um zahlreiche nützliche Features erweitert. Die Entwicklungsreise jedoch noch nicht zu Ende. Schon heute gibt der Anbieter der Now-Plattform einen Ausblick auf die zukünftigen Versionen „Vancouver“ und „Washington DC“. Diese Releases versprechen noch weitere Innovationen und Funktionserweiterungen, die den unterschiedlichen Anforderungen verschiedener Branchen und Anwendungsfälle gerecht werden.
Um langfristig am Markt zu bestehen, ist es für Unternehmen unabdingbar, die zur Verfügung stehenden, digitalen Werkzeuge effektiv zu nutzen und fortlaufend zu optimieren. ServiceNow zeigt mit dem „Utah“-Release und den geplanten zukünftigen Releases, dass sie diesen Prozess mit Leidenschaft und Fachkenntnis unterstützen. Es bleibt spannend, welche weiteren Innovationen uns in den kommenden Versionen erwarten.